Maintenance du matériel informatique par des prestataires externes
Ton activité te prend déjà tout ton temps et tu aimerais déléguer la maintenance de ton matériel informatique à des prestataires de services informatiques externes? Voici quelques points à observer.
Pour les prestations que tu souhaites externaliser, il est judicieux de conclure un contrat. En général, les prestataires de services informatiques utilisent à cet effet leurs propres contrats-types, dont les termes ne sont pas toujours favorables au client. De même, la législation ne prévoit aucune disposition particulière en ce qui concerne la maintenance et la gestion de matériel et de logiciels. C’est pourquoi, en tant que cliente ou client, tu dois étudier attentivement le contrat et comparer différentes offres avant de signer un accord. N’hésite pas à exiger des adaptations individuelles: la plupart des prestataires sont disposés à apporter des modifications à leurs contrats si celles-ci sont justifiées.
Mais que contiennent exactement de tels contrats de maintenance et de support?
Les contrats de maintenance et de gestion ont pour objet l’entretien, la réparation, l’amélioration et le renouvellement du matériel et des logiciels. Le terme de «maintenance» est employé aussi bien pour le matériel que pour les logiciels.
Les contrats de maintenance et de support incluent souvent les prestations suivantes:
- Dépannages et résolution des erreurs
- Maintenance préventive (notamment application de correctifs et mises à jour logicielles) visant à anticiper les défaillances graves et à maintenir le bon fonctionnement des logiciels et du matériel
- Adaptation aux nouvelles exigences ou à l’évolution de l’environnement système (en particulier changement de matériel ou de logiciels)
- Perfectionnement des logiciels
- Prestations d’assistance pour toute question liée à l’utilisation du matériel et des logiciels
- Service Desk (hotline) réceptionnant les notifications de pannes et les demandes de support du client par téléphone, e-mail, SMS ou système de ticket
- Résolution, sur site ou à distance, des pannes signalées par le client
- Mise à disposition d’appareils de remplacement en cas de matériel à réparer
Pour toi en tant que cliente ou client, il importe de savoir quand et en combien de temps le problème sera résolu. Le contrat doit contenir des dispositions précises à cet égard:
- Heures de service (disponibilité): plages horaires durant lesquelles le prestataire est joignable par téléphone, e-mail, SMS ou via un système de ticket pour recevoir une notification de panne ou une demande de support;
- Temps de réaction: laps de temps au bout duquel le prestataire, après avoir reçu la notification de panne ou la demande de support, s’attelle à la résolution du problème ou commence à fournir l’assistance;
- Temps de résolution: laps de temps s’écoulant jusqu’à la résolution de la panne.
Notre check-list pour la conclusion d’un contrat de maintenance et de support t’indique ce que doit contenir le contrat et quelles formulations doivent retenir ton attention.