En tant que passager des transports publics, tes droits seront renforcés à partir du 1er janvier 2021. Tu auras droit à un remboursement ou à une indemnisation pour les retards d'une heure ou plus. Le montant de l'indemnisation dépend du tarif payé et de la durée du retard. Les voyageurs ont les possibilités suivantes :
Remboursement
Si un voyage devient inutile en raison de retards ou d'annulations, tu as les possibilités suivantes :
- Si le voyage n'est pas effectué du tout, tu recevras un remboursement complet du prix du billet.
- Si le voyage doit être abandonné en raison du retard ou de l'annulation, tu peux revenir au point de départ du voyage sans avoir à effectuer un paiement supplémentaire en cours de route, et tu recevras un remboursement du prix total du billet.
- Si tu décides volontairement de ne pas poursuivre ton voyage, tu as droit à un remboursement au prorata du prix du billet.
Compensation
Si un voyage est poursuivi en raison d'un retard ou d'une annulation, tu as utilisé un service. Tu n'as donc pas droit à un remboursement. Toutefois, tu as droit à une indemnisation pour tout retard de plus d'une heure à ton lieu de destination.
- En cas de retard de plus d'une heure, tu as droit à une indemnisation d'au moins 25 % du tarif payé (le prix du billet doit être d'au moins 20 CHF dans ce cas).
- En cas de retard de plus de deux heures, tu as droit à une indemnisation d'au moins 50 % du prix du billet (le prix du billet doit être d'au moins 10 francs).
Afin de limiter les dépenses des entreprises de transport, le montant minimum de recouvrement est fixé à cinq francs. Les téléphériques et la navigation sont exemptés de la règle d'indemnisation, car ils sont particulièrement touchés par les conditions météorologiques difficiles.
Comment et quand vais-je recevoir mon indemnité ?
En règle générale, les entreprises de transport doivent vous verser l'indemnité dans les 30 jours suivant l'introduction de votre demande d'indemnisation (En cas de retard : formulaire de demande en ligne, ou via le formulaire dans la zone de téléchargement, en cas d'annulation du cours : tu peux contacter directement la société de transport concernée.). L'indemnisation peut être versée sous forme de bons de voyage, à condition qu'ils soient flexibles en termes de durée de validité et de destination. Toutefois, vous pouvez également demander le paiement de ce montant. Le droit à l'indemnisation s'applique également si le retard a été causé par un cas de force majeure, par exemple un glissement de terrain ou une chute de pierres. En cas de retard de plus de 60 minutes, les transporteurs doivent t'offrir des rafraîchissements et des repas s'ils sont disponibles ou raisonnablement livrables dans le train ou à la gare.
Indemnisation des détenteurs d'abonnements des CFF
Si tu es en possession d'un AG CFF, d'un abonnement longue distance ou d'un abonnement ferroviaire CFF, tu as droit à une indemnité équivalente à la valeur journalière de ton abonnement. La valeur minimale a été fixée à 5 francs suisses, avec un maximum de 10 % de la valeur de l'abonnement qui sera indemnisé pour toute la période de souscription.
Compensation pour les services internationaux d'autobus longue distance
Les droits des passagers des services réguliers internationaux d'autobus ("autobus longue distance") diffèrent de ceux des transports publics. Dans le cas des bus longue distance, elles s'appliquent en cas de retard de départ de plus de deux heures. En effet, l'heure d'arrivée des bus longue distance dépend de facteurs externes tels que l'état des routes ou les accidents de la circulation.
En cas de retard de départ d'au moins 120 minutes, la compagnie doit te proposer un autre trajet jusqu'à ta destination sans frais supplémentaires ou, à défaut, un remboursement du prix d'achat. En cas d'accident impliquant un bus, la compagnie doit te fournir une assistance appropriée, comme les repas et le logement si nécessaire.
Bureau des plaintes à l'Office fédéral des transports (OFT)
Si tu n'es pas d'accord avec la décision de l'entreprise de transport, tu peux faire examiner tes préoccupations par l'OFT. L'OFT a mis en place un bureau d'exécution à cet effet.
Conseil juridique en cas de litige
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