Un viaggio da sogno si rivela un incubo?
Hai prenotato un viaggio «tutto compreso» in un hotel a cinque stelle direttamente sulla spiaggia, con tanto di campo da golf e ampia piscina?
Ma una volta sul posto ecco che ti ritrovi in una struttura a ridosso dell’autostrada, con la spiaggia distante chilometri, il campo da golf ancora senza green e una piscina grande quanto una piscinetta gonfiabile. In un caso del genere si presenta un chiaro problema rispetto a quanto proposto e puoi quindi far valere le tue pretese nei confronti del tour operator o dell’hotel. Ti spieghiamo come esercitare i tuoi diritti.
In quali circostanze si applica la legge federale concernente i viaggi «tutto compreso»?
La legge trova applicazione qualora un operatore offra a un consumatore, che dunque prenota il viaggio privatamente, almeno due dei seguenti servizi a un prezzo complessivo e il viaggio abbia una durata superiore alle 24 ore o comprenda un pernottamento. I servizi in questione sono:
- trasporto;
- pernottamento;
- altri servizi turistici.
Cosa può essere indicato come problema?
Quando alcuni aspetti del viaggio non corrispondono alle caratteristiche promesse da contratto o nel catalogo o comunque ai requisiti abituali, si presenta chiaramente un problema.
Cosa devo fare per segnalare la questione?
Il problema deve essere notificato quanto prima al fornitore di servizi (hotel od organizzatore della gita) e al tour operator (agenzia viaggi), procedendo per sicurezza in forma scritta, ad esempio tramite e-mail. Ti consigliamo di descrivere la carenza nel modo più preciso possibile, in modo che possa esservi posto rimedio.
A cosa può portare una segnalazione di questo tipo?
Oltre a richiedere che la questione venga risolta, ad esempio spostandoti in un’altra stanza, puoi pretendere anche una riduzione del prezzo fintanto che il problema sussista. L'importo della riduzione varia in funzione di diversi fattori; in linea di massima puoi però orientarti con la cosiddetta «Tabella di Francoforte», disponibile nel documento qui di seguito. Al suo interno vengono riportate diverse problematiche e la relativa riduzione del prezzo complessivo in percentuale.
Assicurati inoltre di rispettare i termini indicati nelle CG (condizioni generali): nella maggior parte dei casi per la segnalazione è infatti previsto un termine di 30 giorni dal rientro. Puoi notificare il problema al tour operator anche qualora questo si verifichi durante un soggiorno in hotel.
Posso richiedere anche il rimborso di altre spese?
È possibile avanzare la richiesta anche per danni di altro tipo, ad esempio legati ai costi di trasferimento in aeroporto in caso di interruzione delle ferie o a perdite nel cambio di valuta, ma solo nel caso in cui questi non vengano già compensati dalla riduzione stessa. In caso di danno cagionato da motivi di forza maggiore, ad esempio guerre, catastrofi naturali o scioperi, non è possibile pretendere alcun risarcimento.
Posso interrompere la mia vacanza?
Se a causa del problema la continuazione del viaggio risulta insostenibile, questo può essere interrotto richiedendo il rimborso dei costi per i giorni rimanenti.
Cos’altro è consigliabile fare?
Ti suggeriamo di documentare i problemi nel modo più preciso possibile con foto e conferme scritte. Se il tour operator o il fornitore di servizi non rilasciano alcuna conferma dovresti cercare di ricevere una risposta o una presa di posizione sulla questione via e-mail.
Qui di seguito trovi un verbale da scaricare con cui documentare la problematica, un modello di segnalazione della carenza e la richiesta di riduzione del prezzo e di risarcimento danni. Abbiamo preparato inoltre una check-list con i problemi in cui è possibile incorrere e la «Tabella di Francoforte» per orientarti a riguardo.